Как удержать клиентов в период пандемии

Экономические последствия эпидемии коронавируса преувеличить вряд ли получится. Потребительский спрос в 2020 году падает до рекордно низкого уровня по всей планете — в размере 3,2% или $8,5 трлн по прогнозам ООН.

Как писал Дарвин, выживает не самый умный и сильный, а тот, кто умеет приспосабливаться и подстраиваться под обстоятельства. Бизнес после карантина должен быть настолько же гибким и готовым к изменениям, как и любое живое существо в момент опасности для жизни.

Мир после коронавируса будет еще сильнее ценить адаптивность — важнейшее качество для выживания в живой природе и в бизнесе.

Уже больше 10 лет я занимаюсь бизнесом, и кризис 2020 года — не первый в моем опыте. Благодаря ряду оперативных решений и гибкому подходу, мне и моей команде удалось успешно пережить карантин и приспособиться к новым реалиям. Пришлось сразу учесть изменившиеся потребности рынка и в соответствии с ними форматировать работу и потенциал компании.

Делюсь рядом выводов и собственных наблюдений, которые помогли мне удержать свой бизнес на плаву в непростых условиях 2020-го.

1) Отношения с клиентами во время коронакризиса: не ищите новых клиентов, фокусируйтесь на существующих

Ввиду того, что шансы на новые продажи и привлечение новых клиентов уменьшатся, наивысший приоритет в вашем списке должны занять уже существующие клиенты. Убедитесь, что они удовлетворены вашим продуктом или услугой, и будут продолжать полагаться на вас — это гарантирует стабильный поток доходов. В нынешних условиях вам придется потратить гораздо больше ресурсов, чтобы найти нового клиента, чем удержать старого.

Как удержать клиентов?

• Предложите бесплатные дополнительные услуги, которые несут клиентам ценность.
• Сделайте скидки на новые покупки
• Создайте или улучшите программу лояльности, чтобы ваши существующие клиенты были довольны и чувствовали, что вы частично помогаете с финансовыми проблемами, с которым они сталкиваются из-за кризиса.

Например, наша команда в период карантина предложила создание чат-ботов для автоматизации бизнес процессов в бизнесе.

Постоянно поддерживайте связь с клиентами, чтобы быть в курсе любых проблем или препятствий, с которыми они могут столкнуться, чтобы вовремя среагировать.

2) Взаимодействие с коллективом в условиях пандемии: будьте открыты со своими людьми

Хотя у вас и может возникнуть соблазн посмотреть на команду с точки зрения затрат, сейчас сотрудники должны быть вашим самым ценным активом. Когда они мотивированы, их идеи и преданность делу могут привести к уникальным решениям. Даже когда дела идут не по плану. Будьте открыты и говорите «как есть».

Хорошая практика - проведение еженедельных отчетов для коллектива, на которых вы можете рассказать о прогрессе и проблемах, а также пригласить команду к помощи в решении текущих важных задач, поиску новых клиентов, обновлению продуктовой линейки и т.д. Коллективный разум — большая сила!

Что еще важно в работе с людьми во время карантина:

Убедитесь, что сотрудники в безопасности и хорошо приспособлены к новым реалиям, потому что их физическое и психическое благополучие важно, и ответственность за это лежит на компании.

Следите за тем, чтобы все ваши сотрудники имели то, что им нужно для комфортной работы из дома (будь то техника, стабильность интернета, инструменты для совместной работы или оборудование).

Регулярно общайтесь с ними, потому что социальные взаимодействие и общение могут помочь повысить моральный дух.

Приоритет - развитие сотрудников

Постоянное обучение и привычка к саморазвитию останутся ключевыми качествами сотрудников, и не только в условиях кризиса. Сейчас это можно назвать даже приоритетным качеством.

Раньше, чтобы обучать сотрудников и повышать их квалификацию, путешествия в другие города и страны для различных конференций было необходимостью — все проходило оффлайн. Теперь, когда тренинги перешли в цифровой формат, а обучение проходит в Zoom, их можно проводить прямо из дома или офиса вашей компании, — эта проблема устранена, и обучение удалось быстро масштабировать.

3) Минимизация расходов во время карантина: пересмотрите планы и бюджеты

Предприятия, пережившие предыдущие кризисы, часто связывают свой огромный посткризисный успех с их способностью держаться дольше, чем их конкуренты.

В момент всеобщего кризиса есть золотое правило, которое еще никого не подвело — «Cash Flow Is King». То есть, доходы и живые деньги намного важнее любых обязательств и дебиторки. Квартальное и годовое планирование теряют актуальность - только недельные (максимум ежемесячные) финансовые планы и ежедневное наведение резкости.

Поэтому, сразу оцените, какую позицию на рынке занимает ваша компания на данный момент — это даст вам возможность маневра. Необходимо оперативно отреагировать на изменение ситуации, вовремя изменить стратегию.

4) Проведите капитальную «сушку» расходов

Еще ни один предприниматель не пожалел о том, что во время кризиса максимально сократил расходы. Ресурсы выделяются только на жизненно важные процессы, никаких инвестиций в светлое будущее, ключевая задача — выжить во время кризиса.

Отложите необязательные капитальные инвестиции, дорогостоящие ремонты или сложные маркетинговые исследования. Оцените эффективность каждого сотрудника. Сейчас у вас есть хорошая возможность оптимизировать расходы на персонал (я не говорю про увольнения, а про соц.пакет, бонусы и прочие радости жизни).

5) Диджитализация бизнеса: все в онлайн

Глобальная пандемия и всеобщий карантин вынудили подавляющее большинство предприятий уйти в удаленный цифровой формат работы, у кого была такая возможность.

Действовать нужно было быстро: искать креативные решения для возникших у клиентов новых потребностей, преодолевать барьеры в коммуникации сотрудников и урезать расходы.

Вся команда оперативно сработала и ответственно подошла к переходу в новый дистанционный режим, что помогло нам сэкономить большое количество ресурсов. Подробным кейсом я делился здесь.

Диджитализация это то, что поможет вашему бизнесу быть гибче. Переведя в онлайн процессы (например, продажи, коммуникации, работу с клиентами) — карантин становится не так уже страшен. Для кого-то коронакризис стал даже возможностью пересмотреть свой бизнес на предмет ненужных ритуалов, которые делались по привычке.

Ну и последнее. Кризис доказал, что наиболее устойчивыми оказались бизнесы со стабильным денежным потоком, и прибыльными, а не венчурными и мифическими, перспективами. Такие компании в период хаоса нашли новые возможности и фактически усилились от непредвиденных и нежелательных внешних факторов.

Будьте в их числе и готовьтесь меняться.